Available in Bahasa Indonesia
Legal documents are published in Bahasa Indonesia, which is the governing version. An English translation is not yet available. This document is still a draft. The content may change after review by legal counsel. The final version will be announced before it takes effect.
On this page
DRAF — wajib ditinjau konsultan hukum sebelum dipakai. Versi draf 0.1, Oktober 2026. Rujukan: NFR-04, NFR-06, BRD 1.6.
1. Komitmen ketersediaan
| Paket | Ketersediaan bulanan |
|---|---|
| Praktik, Klinik, Klinik Pro | 99,5% (± 3 jam 39 menit gangguan per bulan 30 hari) |
| Enterprise | 99,9% (± 43 menit per bulan), dengan opsi server/database khusus |
Ketersediaan = (menit dalam bulan − menit Gangguan) ÷ menit dalam bulan × 100%.
Gangguan = periode ketika aplikasi (app.medivana.cloud) atau API tidak dapat digunakan untuk fungsi inti (login, pendaftaran pasien, pemeriksaan/RME, kasir) oleh mayoritas pengguna Pelanggan, diukur oleh pemantauan eksternal Medivana dari luar pusat data (pemeriksaan per menit) dan dikonfirmasi log server.
2. Pengecualian
Tidak dihitung sebagai Gangguan:
- Pemeliharaan terjadwal di jendela 22.00–05.00 WIB yang diumumkan paling lambat 72 jam sebelumnya, maksimal 4 jam per bulan.
- Gangguan layanan pihak ketiga yang tidak dikendalikan Digivana: SATUSEHAT, BPJS Kesehatan (PCare, Antrean Online), WhatsApp, payment gateway, penyedia AI, jaringan internet Pelanggan. Selama gangguan tersebut pelayanan di Medivana tetap berjalan dan data dikirim ulang otomatis.
- Fitur yang dinyatakan beta, Demo, dan staging.
- Keadaan kahar, serangan DDoS skala besar di luar kendali wajar [VERIFIKASI], tindakan pemerintah.
- Penangguhan karena tunggakan atau pelanggaran Syarat Layanan.
- Gangguan akibat tindakan Pelanggan/Pengguna (konfigurasi, kredensial, perangkat).
3. Kredit layanan
| Ketersediaan bulanan | Kredit (dari biaya langganan bulan terdampak) — Praktik/Klinik/Klinik Pro | Enterprise |
|---|---|---|
| < 99,9% dan ≥ 99,5% | — | 10% |
| < 99,5% dan ≥ 99,0% | 10% | 25% |
| < 99,0% dan ≥ 95,0% | 25% | 50% |
| < 95,0% | 50% | 100% |
- Pelanggan mengajukan klaim kredit melalui tiket paling lambat 30 hari setelah akhir bulan terdampak, menyebutkan tanggal dan perkiraan waktu gangguan.
- Kredit dipotong dari tagihan berikutnya (tahunan: diperpanjang masa aktif setara nilai kredit). Kredit tidak dapat diuangkan.
- Kredit adalah kompensasi tunggal atas ketidaktersediaan, kecuali gangguan berkepanjangan memenuhi syarat pengakhiran (ketersediaan < 95% dua bulan berturut-turut → Pelanggan dapat mengakhiri dan menerima pengembalian prorata biaya dibayar di muka) [VERIFIKASI].
4. Pemulihan data
| Ukuran | Target |
|---|---|
| RPO (kehilangan data maksimum) | ≤ 5 menit |
| RTO (waktu pemulihan maksimum setelah bencana) | ≤ 4 jam |
| Backup | Harian terenkripsi + arsip WAL ≤ 2 menit, di Indonesia; uji restore bulanan |
5. Dukungan
| Paket | Kanal dan jam | Respons pertama SEV-1 (klinik tidak bisa melayani) | SEV-2 | SEV-3/4 |
|---|---|---|---|---|
| Praktik | AI Assistant 24/7; chat 08.00–17.00 WIB | 30 menit, 24/7 | 4 jam kerja | 1 hari kerja |
| Klinik | AI 24/7; chat + telepon 07.00–21.00 | 30 menit, 24/7 | 2 jam kerja | 1 hari kerja |
| Klinik Pro | AI 24/7; prioritas 07.00–21.00 | 15 menit, 24/7 | 1 jam kerja | 4 jam kerja |
| Enterprise | AI 24/7; CSM khusus; insiden kritis 24/7 | 15 menit, 24/7 | 1 jam | 4 jam |
Definisi tingkat keparahan mengikuti runbook insiden Medivana (SEV-1: klinik tidak bisa melayani pasien atau dugaan insiden data; SEV-2: modul inti terganggu dengan jalan pintas; SEV-3: fitur non-inti; SEV-4: kosmetik).
6. Komunikasi
Status layanan di status.medivana.cloud (di luar infrastruktur Medivana). Ringkasan insiden SEV-1 dikirim ke Pelanggan terdampak paling lambat 5 hari kerja.